Verberg het menu

Excellente dienstverlening

De dienstverlening naar onze burgers blijft een belangrijk aandachtspunt. De digitalisering van de dienstverlening is een prominent onderdeel daarvan. Ongeveer honderd producten kunnen via de Digitale balie kunnen worden aangevraagd en/of afgehandeld. Door het standaardiseren en digitaliseren van de eenvoudigere producten maken we ruimte voor klanten met een complexe vraag. Deze klanten krijgen te maken met één medewerker die ervoor zorgt dat zij goed geïnformeerd worden over alle elementen van de vraag en dat deze vraag adequaat wordt afgehandeld.

Werken op afspraak

Om de burgers nog beter van dienst te zijn is per 1 september 2013 het werken op afspraak ingevoerd. Door het maken van een afspraak hoeven burgers niet meer te wachten voor het afhandelen van hun zaken. Voordeel voor de gemeente is dat wij ons kunnen voorbereiden op een afspraak. De klant word zo sneller en adequater geholpen. We weten dat het enige tijd duurt voordat het maken van een afspraak is ingeburgerd. We sturen daarom niemand weg en proberen de burger in dat geval zo goed mogelijk van dienst te zijn. In april 2014 wordt dit geëvalueerd.

Digitale dienstverlening

De website is een omvangrijke bibliotheek geworden met veel informatie over veel onderwerpen. Dit is niet gebruiksvriendelijk. Hierover ontvangen we ook signalen van burgers. Een moderne website moet geen digitaal archief zijn, maar een vorm van digitale dienstverlening. De burger moet zo weinig mogelijk last hebben van de gemeente bij het bereiken van wat hij of zij wil. De website is in de toekomst erg belangrijk. In 2013 is onderzoek gedaan naar het ontwikkelen van een meer klantgerichte website. Dit moet eind 2014 resulteren in een klantgerichte website.

Werkprocessen sociale domein

Een aantal taken in het sociale domein worden van het Rijk overgeheveld naar de gemeente. Ook voor Uden betekent dit dat we ons voorbereiden om de komst van nieuwe klanten. Met de ketenpartners hebben we in 2013 gewerkt aan de werkprocessen waarin de burger centraal staat. In 2014 worden deze voorbereidingen in de praktijk getest zodat we in januari 2015 klaar staan voor onze nieuwe opgave.

Realisatie in één oogopslag

 opgestart/volgens planning  vertraging/afwijking  nog niet opgestart

  Excellente dienstverlening   Toelichting
1 Verdere professionalisering ambtelijk apparaat op basis van een vierjarenplan Via het programma 2DO is afgelopen jaar de verdere ontwikkeling van de ambtelijke organisatie georganiseerd. De belangrijkste aandachtspunten waren: verbeteren interne advisering, ontwikkeltraject voor leidinggevenden, ontwikkeling Uden Academie en verbeteren projectmatig werken. Het programma loopt nog twee jaar door (2014/2015)
2 Verminderen bureaucratie en regeldrukte door schrappen van overbodige regels, eenvoudige aanvraagprocedures en vergunningprocedures Dit aspect heeft continue aandacht.
3 Prestatiemeting via servicenormen en benchmarking De gemeente Uden kent servicenormen en voortdurend worden deze geëvalueerd. Daarnaast doet de gemeente mee aan de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De gegevens van dit onderzoek leveren steeds input voor een verdere verbetering van de dienstverlening.
4 Inspraak, invloeden, participatie inwoners Bij diverse projecten (zoals Udenaar de toekomst en de ondersteuning bij het gebiedsgericht werken) worden instrumenten ingezet om met inwoners te communiceren en hen ook te laten participeren. De inmiddels bekende LOL-methode (leren op locatie) is er daar één van.
5 Samenwerking tussen Raad, college en ambtenaren De evaluatie aan het eind van de raadsperiode van burgemeester en griffier met de fracties heeft plaats gevonden. De conclusies en aanbevelingen zijn verwerkt in het worden in het overdrachtsdocument voor de nieuwe gemeenteraad.
6 Onderzoeken doelmatigheid en doeltreffendheid (op basis van verordening 213a) Het onderzoek is afgerond. Resultaten worden uitgewerkt.

Realisatie 2013 in kengetallen

Waardering dienstverlening door burger en bedrijf
  2011 2012 2013 2014
Prognose Balie 7.8
Telefoon 7.5
Website 6.8
Balie 7.8
Telefoon 7.5
Website 6.8
Balie 7.8
Telefoon 7.5
Website 6.8
Balie 7.6
Telefoon 7.5
Website 7.1
Klanttevredenheid 7.6
Werkelijk Klanttevredenheid 7.4 Balie 7.6
Telefoon 7.5
Website 7.1
Klanttevredenheid 7.6

Balie 7.6
Telefoon 7.0

Website 6.8
Klanttevredenheid 7.5

 

Informatiebron: waarstaatjegemeente.nl, 2-jaarlijkse burgerpeiling

De klanttevredenheid met betrekking tot telefonie is teruggelopen. De totale klantbeleving is nagenoeg gelijk gebleven. In de eerste helft van 2014 werken we aan een analyse en verbetering van de telefonische dienstverlening.

Percentage overschrijding maximale wachttijden (servicenorm)
  2011 2012 2013 2014
Prognose 8% 8% 8% 15%
Werkelijk 15% 20% 20%  

Informatiebron: Klantgeleidingsysteem _BAVAK, Telefooncentrale DMS

Het percentage wachttijdoverschrijdingen is een gemiddelde wachttijd aan telefoon en balie over een heel jaar. Concreet betekent het dat we te maken hebben met piekmomenten en dat het niet gaat om structureel lange wachttijden. We zien vanaf september 2013 een daling van de wachttijden aan de balie. In 2014 kunnen we beter sturen op de bezetting door deze aan te passen aan de klantstromen. Doel in 2014 is derhalve 15%.