Verberg het menu

Excellente dienstverlening

In het coalitie programma is gekozen voor het verbeteren van de dienstverlening door meer ruimte te geven voor baliecontacten. Ook het werken op afspraak heeft daar een positieve bijdrage aan geleverd. Om meer te kunnen inspelen op de wens van de burger voor contact met gemeente, wordt een onderzoek naar “klantwensen” uitgevoerd. Begin 2015 zijn de onderzoeksresultaten bekend en vanaf het 2e kwartaal 2015 worden mogelijk verbeteringen ingevoerd. Verder worden de wachttijden aan de telefoon en balie scherp gevolgd. De afwijking van de servicenormen moet binnen de perken blijven.

Het gebruik van de website wordt gestimuleerd; hiervoor is een nieuwe website gelanceerd. Deze website is gebruikersvriendelijker en stelt burgers beter in staat om hun zaken met de gemeente te regelen. Daarnaast doet de gemeente mee aan de benchmark www.waarstaatjegemeente.nl. De gegevens van dit onderzoek leveren steeds input voor een verdere verbetering van de dienstverlening. De komende jaren gaan we onze digitale dienstverlening verder uitbreiden met als doel dat in 2017 alle inwoners hun zaken met de overheid digitaal kunnen afhandelen.

Realisatie in één oogopslag

 opgestart/volgens planning  vertraging/afwijking  nog niet opgestart

  Excellente dienstverlening   Toelichting
1 Verdere professionalisering ambtelijk apparaat op basis van een vierjarenplan. Via het programma 2DO is de laatste twee jaar de verdere ontwikkeling van de ambtelijke organisatie georganiseerd. De belangrijkste aandachtspunten waren: verbeteren interne advisering, ontwikkeltraject voor leidinggevenden, ontwikkeling Uden Academie en verbeteren projectmatig werken. Het programma loopt de komende twee jaar nog door (2015-2016).
2 Verminderen bureaucratie en regeldrukte door schrappen van overbodige regels, instellen eenvoudige aanvraagprocedures en vergunningprocedures. Dit aspect heeft bij evaluaties, aanpassingen, e.d. continue aandacht.
3 Prestatiemeting via servicenormen en benchmarking. De gemeente Uden kent servicenormen en deze worden voortdurend geëvalueerd. Daarnaast doet de gemeente mee aan de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De gegevens van dit onderzoek leveren steeds input voor een verdere verbetering van de dienstverlening. Ook de interne bedrijfsvoering wordt via “Vensters voor bedrijfsvoering” samen met andere gemeenten geëvalueerd. 
4 Inspraak, invloeden, participatie inwoners. Bij diverse projecten (zoals Udenaar de toekomst, G1000 en de ondersteuning bij het gebiedsgericht werken) worden instrumenten ingezet om met inwoners te communiceren en hen ook te laten participeren. De inmiddels bekende LOL-methode (leren op locatie) is er daar een van.
5 Samenwerking tussen raad, college en ambtenaren. De evaluatie aan het eind van de raadsperiode van burgemeester en griffier met de fracties heeft plaats gevonden. De conclusies en aanbevelingen zijn verwerkt in het overdrachtsdocument voor de nieuwe gemeenteraad. Daarnaast is de samenwerking in de tweedaagse conferentie (maart 2014) aan de orde geweest.
6 Onderzoeken doelmatigheid en doeltreffendheid (op basis van verordening 213a). Het onderzoek is afgerond. De resultaten worden uitgewerkt.

 

Realisatie 2014 in kengetallen

Waardering dienstverlening door burger en bedrijf
  2011 2012 2013 2014
Prognose Balie 7.8
Telefoon 7.5
Website 6.8
Balie 7.8
Telefoon 7.5
Website 6.8
Balie 7.8
Telefoon 7.5
Website 6.8
Balie 7.6
Telefoon 7.5
Website 7.1
Klanttevredenheid 7.6
Werkelijk Klanttevredenheid 7.4 Balie 7.6
Telefoon 7.5
Website 7.1
Klanttevredenheid 7.6

Balie 7.6
Telefoon 7.0

Website 6.8
Klanttevredenheid 7.5

*

Informatiebron: waarstaatjegemeente.nl, 2-jaarlijkse burgerpeiling

* In 2014 is er geen onderzoek in het kader van waarstaatjegemeente geweest. Er is wel een eigen onderzoek naar klanttevredenheid gehouden. Hieraan hebben ruim 800 personen deelgenomen. Het cijfer klanttevredenheid algemeen is 8,7.

De klanttevredenheid met betrekking tot telefonie is teruggelopen. De totale klantbeleving is nagenoeg gelijk gebleven. In de eerste helft van 2014 werken we aan een analyse en verbetering van de telefonische dienstverlening.

 

Percentage overschrijding maximale wachttijden (servicenorm)
  2011 2012 2013 2014
Prognose 8% 8% 8% 15%
Werkelijk 15% 20% 20% 18,5%

Informatiebron: Klantgeleidingsysteem _BAVAK, Telefooncentrale DMS

Het percentage wachttijdoverschrijdingen is een gemiddelde wachttijd aan telefoon en balie over een heel jaar. Concreet betekent het dat we te maken hebben met piekmomenten en dat het niet gaat om structureel lange wachttijden. We zagen vanaf september 2013 een daling van de wachttijden aan de balie. Het percentage overschrijding servicenorm aan de balie is nu 11,5%. Ruim binnen de norm. Overschrijding wachttijd aan de telefoon is 27,6 %. Gemiddeld levert dit 18,5%. De prestaties binnen telefonie zijn onder de maat. In 2015 wordt allereerst de balie dienstverlening aangepast aan de wensen van de klant wat betreft de openstelling en het werken op vrije inloop. Daarna wordt een plan gemaakt voor verbetering telefonie.