Verberg het menu

Excellente dienstverlening

Realisatie in één oogopslag

 afgerond/gerealiseerd  gestart/onderhanden  nog niet opgestart

  Excellente dienstverlening   Toelichting
1 De gemeente werkt ‘op afspraak’ en gaat ook op enkele dagdelen een vrije inloop organiseren, bijvoorbeeld op woensdag- en vrijdagmiddag. Op deze dagen kunnen mensen ook terecht voor extra ondersteuning en hulp bij het regelen van zaken met de gemeente. Het onderzoek naar de wensen van de klant is afgerond. Op basis van deze resultaten zijn verbeteringen aangebracht. Per 1-11-2015 is het afhaalloket ingevoerd. We blijven werken op afspraak, maar mensen zonder afspraak worden geholpen. Dat betekent dat we de servicenorm (wachttijd) niet altijd kunnen garanderen.
2 De gemeente Uden vertaalt haar dienstverlening in servicenormen. Servicenormen 2015:
- Balie: 5 minuten wachttijd bij afspraak
- Telefonie: 30 seconden wachttijd
- E-mail en post: 14 dagen
De in 2015 genomen extra maatregelen voor telefonie werpen vruchten af. Dit project loopt ook in 2016 door.
 
3 De prestaties van de gemeente Uden worden voortdurend vergeleken met andere gemeenten  (via benchmarks zoals Vensters voor bedrijfsvoering). De gemeente Uden neemt deel aan Waarstaatjegemeente.nl (dienstverlening) en Vensters voor bedrijfsvoering (bedrijfsvoering). Het laatste onderzoek is afgerond en levert informatie omtrent de interne bedrijfsvoering in relatie met andere gemeenten.
4 De ambtelijke organisatie moet deskundig, gemotiveerd, flexibel en op ontwikkeling gericht zijn. Om dit te bereiken voert de gemeente Uden een actief scholings- en loopbaanbeleid, flexibele werktijden en leeftijdsbewust personeelsbeleid.

De gemeente heeft een (doorlopend) opleidingsplan waar medewerkers enerzijds de mogelijkheid krijgen zich te ontwikkelen en anderzijds opleidingen volgen om in hun vakgebied up-to-date te blijven. De planning 2015 is gehaald. Hier en daar zijn vanwege omstandigheden cursussen niet door gegaan.
Met behulp van een reeks aan maatregelen proberen wij medewerkers zicht te geven op hun loopbaan (arbeidsmarktproof). Dit is een pakket een mogelijkheden: opleidingen, trainingen, de HRM-cyclus, website werkeninnoordoostbrabant, zie ook punt 5 (professionaliseren ambtelijk apparaat), etc.

In het tweede kwartaal van 2016 wordt een initiatief (in overleg met de OR) verwacht dat inspeelt op leeftijdsbewust personeelsbeleid.
 

5 Professionaliseren van het ambtelijk apparaat met een vierjarenplan waarin efficiency en kwaliteitsverbetering centraal staan.


Project Hostmanship/Gastvrijheid wordt in 2016 verder uitgewerkt.

Training basisvaardigheden computergebruik is in 2015 gestart en loopt door in 2016.

Opleiding juridische basiskennis is voor verschillende groepen medewerkers uitgewerkt en georganiseerd.

Het medewerker-tevredenheidsonderzoek (MTO) eind 2014 is  inmiddels per afdeling/cluster opgepakt en vertaald naar concrete actieplannen.

6 Inwoners betrekken bij de voorbereiding en uitvoering van beleid.

Bij het ontwikkelen van verschillende visies wordt burgerparticipatie ingezet:

Omgevingsvisie (pilot met Ministerie). Door middel van burgerparticipatie wordt de omgevingsvisie vorm gegeven.

Inzet G1000 (werkgroepen): zowel bestuurlijk als ambtelijk wordt met deze ontwikkeling meegedacht, meegewerkt. Ook via de z.g. verbinders (ambtelijk, bestuurlijk) is er aandacht voor burgerparticipatie.

Afvalvisie: een 2-ledig pilotproject waarbij inwoners input geven.

7 Verantwoord onderhouden van de ICT-infrastructuur. Het meerjaren investeringsplan is gereed en in het 2e kwartaal 2015 aan het College aangeboden. Dit ook in overleg met de gemeenten Oss en Landerd.

 

Prestatie indicatoren

Indicator Servicenormen
Werkelijk 2014 Dit is een nieuwe prestatie indicator. Daarom zijn er geen werkelijke cijfers opgenomen.
Prognose 2015 15% telefonie, 5% balie
Werkelijk 2015 27% telefonie, 5% balie
Informatiebron q-matic, telefooncentrale
Aanvullende informatie Het gaat om de servicenorm m.b.t. wachttijden. Maximale wachttijd balie met afspraak is 5 minuten, zonder afspraak is 15 minuten. Maximale wachttijd telefoon is 30 sec.
Het aantal telefoontjes is de laatste jaren toegenomen. Naar aanleiding van de tegenvallende cijfers is eind 2015 een plan van aanpak ter verbetering van telefonische bereikbaarheid gepresenteerd. In het 3e kwartaal 2016 vindt er een evaluatie plaats.
 

 

Indicator Waardering dienstverlening
Werkelijk 2014 In 2014 is er geen onderzoek in het kader van waarstaatjegemeente geweest. Er is wel een eigen onderzoek naar klanttevredenheid gehouden. Hieraan hebben ruim 800 personen deelgenomen. Het cijfer klanttevredenheid algemeen is 8,7. 
Prognose 2015 Waardering dienstverlening aan balie >7,5, waardering dienstverlening aan telefoon > 7 en waardering van de website >6.
Werkelijk 2015 De waardering van de dienstverlening van balie en telefonie is in 2015 niet gemeten. Deze zal met de evaluatie van het plan van aanpak met betrekking tot de verbetering van de telefonische bereikbaarheid meegenomen worden. Dit wordt mede ondersteund door het onderzoek "waar staat je gemeente".
Informatiebron

www.waarstaatjegemeente.nl

 

Indicator Percentage gegronde en ongegronde bezwaren bij de commissie OCB
Werkelijk 2014 204 bezwaren, waarvan 84% niet ontvankelijk of ongegrond en 16% gegrond.
Prognose 2015 Minimaal 50% ongegronde bezwaren
Maximaal 15% gegronde bezwaren
 
Werkelijk 2015 66% ongegronde en 20% gegronde bezwaren
Informatiebron Jaarverslag OCB
Aanvullende informatie De normpercentages zijn vastgelegd in ons beleid voor juridische kwaliteitszorg.