Verberg het menu

Excellente dienstverlening

Wat willen we bereiken?

De dienstverlening aan onze inwoners en bedrijven moet goed zijn. Inwoners, bedrijven en instellingen kunnen hun zaken snel en goed regelen. Het accent ligt op verminderde bureaucratie en regeldrukte. Geen overbodige regels, maar eenvoudige aanvraagprocedures en vergunningverlening. De coalitie streeft bovendien naar een snelle afhandeling van aanvragen. Daar waar regels gehandhaafd moeten worden, doen we dat volgens de Udense, menselijke maat.

In het coalitieprogramma is de doelstelling opgenomen dat voor het Centrum, Uden-Noord, bedrijventerreinen en de vliegbasis het bestuurlijk overheidsloket door één portefeuillehouder zichtbaar wordt. De portefeuilles van de wethoduers en burgemeester zijn zodanig vormgegeven dat deze doelstelling is gerealiseerd. Daarom is verdere monitoring niet noodzakelijk en is het niet opgenomen in het overzicht met activiteiten.

Wat gaan we daarvoor doen?

  • De gemeente werkt  ‘op afspraak’ en gaat ook voor bepaalde producten een snelbalie realiseren. Mensen kunnen ook terecht voor extra ondersteuning en hulp bij het regelen van zaken met de gemeente.
  • De gemeente Uden vertaalt haar dienstverlening in servicenormen.
  • De prestaties van de gemeente Uden worden voortdurend met andere gemeenten vergeleken (via benchmarks zoals Vensters voor bedrijfsvoering).
  • De ambtelijke organisatie moet deskundig, gemotiveerd, flexibel en op ontwikkeling gericht zijn. Om dit te bereiken voert de gemeente Uden een actief scholingsbeleid, loopbaanbeleid, flexibele werktijden en leeftijdsbewust personeelsbeleid.
  • Professionaliseren van het ambtelijk apparaat  met een vierjarenplan waarin efficiency en kwaliteitsverbetering centraal staan (2DO).
  • Inwoners betrekken bij de voorbereiding en uitvoering van beleid. 
  • Verantwoord onderhouden van de ICT-infrastructuur.   

Prestatie-indicatoren

Indicator Servicenormen
Werkelijk 2014 Dit is een nieuwe prestatie indicator. Daarom zijn er geen werkelijke cijfers opgenomen.
Prognose 2015 15% telefonie, 5% balie
Prognose 2016 15% afwijking t.o.v. servicenorm telefonie
5% afwijking t.o.v. servicenorm balie
 
Informatiebron q-matic, telefooncentrale
Aanvullende informatie

Het gaat om de servicenorm m.b.t. wachttijden. Maximale wachttijd balie met afspraak is 5 minuten, zonder afspraak is 15 minuten. Maximale wachttijd telefoon is 30 sec.

 

 

Het aantal telefoontjes is de laatste jaren toegenomen. In deze Programmabegroting is een incidentele offerte van € 37.000 opgenomen voor Telefonie om de doelstelling van een maximale afwijking van 15% te realiseren.

 

Indicator Waardering dienstverlening
Werkelijk 2014 In 2014 is er geen onderzoek in het kader van waarstaatjegemeente geweest. Er is wel een eigen onderzoek naar klanttevredenheid gehouden. Hieraan hebben ruim 800 personen deelgenomen. Het cijfer klanttevredenheid algemeen is 8,7. 
Prognose 2015 Waardering dienstverlening aan balie >7,5, waardering dienstverlening aan telefoon > 7 en waardering van de website >6.
Prognose 2016 Waardering dienstverlening aan balie >7,5, waardering dienstverlening aan telefoon > 7 en waardering van de website >6.
Informatiebron www.waarstaatjegemeente.nl

 

Indicator Percentage gegronde en ongegronde bezwaren bij de commissie OCB
Werkelijk 2014 204 bezwaren, waarvan 84% niet ontvankelijk of ongegrond en 16% gegrond.
Prognose 2015

Minimaal 50% ongegronde bezwaren

Maximaal 15% gegronde bezwaren

Prognose 2016 Minimaal 50% ongegronde bezwaren

Maximaal 15% gegronde bezwaren

Informatiebron Jaarverslag OCB
Aanvullende informatie De normpercentages zijn vastgelegd in ons beleid voor juridische kwaliteitszorg.