Verberg het menu

Excellente dienstverlening

Via het organisatie-ontwikkelingsprogramma wordt voortdurend aandacht besteed aan het professionaliseren van het ambtelijk apparaat. In het kader van het project arbeidsmarktproof zijn medewerkers in staat gesteld trainingen en opleidingen te volgen, zodat zij in hun ontwikkeling (qua inhoud als ook competenties) bij de tijd blijven. Het opleidingsbudget is ingezet op thema’s zoals projectmatig creëren, digiproof, juridische kwaliteit en inhoudelijke vakkennis.

In 2016 zijn we verder gegaan met onze verbeterslag in de dienstverlening. Deze was (en is ook in 2017) gericht op houding en gedrag van onze medewerkers. Doel is onze inwoners en bedrijven gastvrijheid (hostmanship) te laten ervaren in de beste vorm. Organisatiebreed is per afdeling/team aandacht besteed aan gastvrijheid. De ontwikkelde plannen worden regelmatig geëvalueerd en bijgesteld. Medewerkers van de gemeente Uden maken zaken mogelijk en denken mee met inwoners en ondernemers. Ook hiervoor zijn maatregelen getroffen op het gebied van scholing en vorming (houding en gedrag) van medewerkers en maatregelen ten aanzien van de dienstverleningskanalen. Zo wordt de website regelmatig op de wensen/ontwikkelingen aangepast.

Inmiddels is ook een actieplan ontwikkeld om de telefonische dienstverlening (hét aandachtspunt in het KCC) te verbeteren. In de Publiekshal is een informatiezuil geplaatst waar bezoekers om feedback wordt gevraagd. Deze feedback is input voor verbeteringen in de dienstverlening.

Ook bij het toezicht in de openbare ruimte wordt gewerkt vanuit de gastvrijheid gedachte. In het werkplan zijn keuzes gemaakt die zijn afgestemd op de wensen van inwoners en bedrijven. Hierbij zijn we duidelijk wat betreft regels en zijn we vriendelijk en gastvrij in de benadering. De 0-waarschuwing (0-boete) is geïntroduceerd. Bij bepaalde overtredingen wordt eerst gewaarschuwd. Doel is met de burger in contact te komen en begrip op te bouwen voor de maatregelen. Deze maatregel heeft een positief effect; inwoners waarderen de “waarschuwing” en het effect is hetzelfde.

Realisatie in één oogopslag

 afgerond/gerealiseerd  gestart/onderhanden  nog niet opgestart

  Excellente dienstverlening   Toelichting
1 De gemeente werkt ‘op afspraak’ en gaat ook op enkele dagdelen een vrije inloop organiseren, bijvoorbeeld op woensdag- en vrijdagmiddag. Op deze dagen kunnen mensen ook terecht voor extra ondersteuning en hulp bij het regelen van zaken met de gemeente. Het onderzoek naar de wensen van klanten is opgeleverd. Op basis van de resultaten zijn verbeteringen aangebracht. Per 1-11-2015 is het afhaalloket ingevoerd. We blijven werken op afspraak, maar mensen zonder afspraak worden wel geholpen al kan dan de servicenorm niet worden gegarandeerd.
2 De gemeente Uden vertaalt haar dienstverlening in servicenormen.

Servicenormen 2016:
- Balie: 5 minuten wachttijd bij afspraak
- Telefonie: 30 seconden wachttijd
- E-mail en post: 14 dagen

De in 2015 genomen extra maatregelen voor telefonie beginnen hun vruchten af te werpen. Dit project heeft ook in 2016 veel aandacht gehad. In het vierde kwartaal is een tussenevaluatie aangeleverd. Enkele aanpassingen hebben effect gehad, maar in 2017 heeft de telefonische bereikbaarheid zeker nog veel aandacht nodig. Hiervoor is een plan aanwezig.

3 De prestaties van de gemeente Uden worden voortdurend vergeleken met andere gemeenten (via benchmarks zoals Vensters voor bedrijfsvoering). De gemeente Uden heeft in 2016 deelgenomen aan Waarstaatjegemeente.nl (dienstverlening) en Vensters voor bedrijfsvoering (bedrijfsvoering). Het laatste onderzoek (VvB) is per 1 juli afgerond en levert goede informatie omtrent de interne bedrijfsvoering van de gemeente Uden in relatie tot andere gemeenten. Het percentage bedrijfsvoering is nog steeds laag. De inhuur is gestegen (met name verklaard door de ontwikkelingen in het sociale domein).
4 De ambtelijke organisatie moet deskundig, gemotiveerd, flexibel en op ontwikkeling gericht zijn. Om dit te bereiken voert de gemeente Uden een actief scholings- en loopbaanbeleid, flexibele werktijden en leeftijdsbewust personeelsbeleid.

De gemeente heeft een (doorlopend) opleidingsplan waar medewerkers enerzijds de mogelijkheid krijgen zich te ontwikkelen en anderzijds opleidingen volgen om in hun vakgebied up-to-date te blijven.

Met behulp van een reeks aan maatregelen proberen wij medewerkers zicht te geven op hun loopbaan (arbeidsmarktproof). Dit is een pakket aan mogelijkheden: opleidingen, trainingen, de HRM-cyclus en werkeninnoordoostbrabant.nl. Zie ook punt 5 (professionaliseren ambtelijk apparaat), etc.
In het derde kwartaal van 2016 is een initiatief (in overleg met de OR) overgenomen dat inspeelt op leeftijdsbewust personeelsbeleid. Het z.g. generatiepact: oudere werknemers kunnen minder gaan werken en deze tijd wordt zoveel als mogelijk door jonge medewerkers ingevuld.

Het project Gastvrijheid is in oktober de volgende fase ingegaan en heeft als accent om plannen voor 2017 uit te werken.

5 Professionaliseren van het ambtelijk apparaat met een vierjarenplan waarin efficiency en kwaliteitsverbetering centraal staan.

De eind 2015 gestarte training “basisvaardigheden computergebruik” heeft een doorloop in 2016 gehad. De training legde ook verbanden met het opstellen van brieven en het postverwerkingssysteem. Inmiddels is dit project afgerond en de resultaten waren positief: 98% van de organisatie is digiproof.

De opleiding juridische basiskennis is voor verschillende groepen medewerkers uitgewerkt en in de eerste helft van 2016 georganiseerd. Via deze opleiding zijn (met name nieuwe) collega’s alert gemaakt op mogelijke juridische risico’s en is de algemene kennis verbeterd. Daarnaast is er door de adviseurs in 2016  een cursus 'helder adviseren' gevolgd. Deze cursus was erop gericht de kwaliteit van de college- en raadsadviezen en informatienota's verder te verbeteren.

Het eind 2014 gehouden medewerker-tevredenheidsonderzoek (MTO) is  inmiddels per afdeling/cluster opgepakt,vertaald naar concrete actieplannen en uitgevoerd. In de eerste helft van 2017 volgt een nieuw MTO.

6 Inwoners betrekken bij de voorbereiding en uitvoering van beleid.

Bij het ontwikkelen van verschillende gemeentelijke visies wordt burgerparticipatie ingezet:

- Omgevingsvisie (pilot met Ministerie). Door middel van burgerparticipatie is de omgevingsvisie vorm gegeven.

- Inzet G1000 (werkgroepen): zowel bestuurlijk als ambtelijk wordt met deze ontwikkeling meegedacht, meegewerkt. Ook via de z.g. verbinders (vertegenwoordigers vanuit de inwoners, ambtenaren en raadsleden) is er aandacht voor burgerparticipatie. Een goed voorbeeld is de discussie m.b.t. asielzoekers in Uden.

- Afvalvisie: een 2-ledig pilotproject waarbij inwoners in de voorbereiding input gegeven hebben en enkele wijken aan een pilot meewerken. In de eerste helft van 2017 worden op dit gebied concrete keuzes gemaakt.

7 Verantwoord onderhouden van de ICT-infrastructuur.

Doel van BLOU is om per 1 januari 2019 een gezamenlijke ICT-organisatie met bijbehorende technische infrastructuur en applicatielandschap te  realiseren. Een definitief besluit wordt medio 2017 verwacht.

Gezien de omvang is gekozen voor een gefaseerde aanpak: het resultaat van fase 1 (medio 2017) is een bedrijfsplan (inclusief begroting en plan van aanpak), dat een beschrijving geeft van de gezamenlijke informatievisie, de bijbehorende technische architectuur, standaarden, applicatielandschap en de hiertoe benodigde beheersorganisatie. Na goedkeuring van dit bedrijfsplan door de afzonderlijke gemeenteraden, starten we met fase 2: de daadwerkelijke realisatie (vanaf 2019). In het kader van het bedrijfsplan en transitieplan zullen wij mogelijk een groot deel van ons informatiesysteem moeten vervangen. Deze eenmalige transitie zal naar verwachting aanzienlijke incidentele kosten met zich meebrengen. Zodra wij hier meer inzicht in hebben, leggen wij u een voorstel voor.

Prestatie indicatoren

Indicator Servicenormen
Werkelijk 2015 Dit is een nieuwe prestatie indicator. Daarom zijn er geen werkelijke cijfers opgenomen.
Prognose 2016 15% telefonie, 5% balie
Werkelijk 2016 NTO
Informatiebron q-matic, telefooncentrale
Aanvullende informatie

Het gaat om de servicenorm m.b.t. wachttijden. Maximale wachttijd balie met afspraak is 5 minuten, dit doel is bereikt. Maximale wachttijd telefoon is 30 sec. Dit doel is niet bereikt.

Het aantal telefoontjes is de laatste jaren toegenomen. In deze Programmabegroting is een incidentele offerte van € 37.000 opgenomen voor Telefonie om de doelstelling van een maximale afwijking van 15% te realiseren. Deze doelstelling is nog niet bereikt; ook in 2017 wordt aan de verbetering van de telefonische bereikbaarheid gewerkt (hiervoor is een actieplan ontwikkeld).

Indicator Waardering dienstverlening
Werkelijk 2015 De waardering van de dienstverlening van balie en telefonie is in 2015 niet gemeten. Deze zal met de evaluatie van het plan van aanpak met betrekking tot de verbetering van de telefonische bereikbaarheid meegenomen worden. Dit wordt mede ondersteund door het onderzoek "Waar staat je gemeente".
Prognose 2016 Waardering dienstverlening aan balie >7,5, waardering dienstverlening aan telefoon > 7 en waardering van de website >6.
Werkelijk 2016 Waardering dienstverlening aan de balie > 7,3, waardering dienstverlening aan de telefoon is niet gemeten. Waardering website>6,5
Informatiebron

www.waarstaatjegemeente.nl; monitor Care

Indicator Percentage gegronde en ongegronde bezwaren bij de commissie OCB
Werkelijk 2015 66% ongegronde en 20% gegronde bezwaren
Prognose 2016 Minimaal 50% ongegronde bezwaren
Maximaal 15% gegronde bezwaren
 
Werkelijk 2016 Totaal aantal bezwaren 162, waarvan 85% niet ontvankelijk of ongegrond en 15% gegrond.
Informatiebron Jaarverslag OCB
Aanvullende informatie De normpercentages zijn vastgelegd in ons beleid voor juridische kwaliteitszorg.